شرکت نسل کارآفرینان هوشمند
استاندارد ISO 10002:2018 چارچوبی بینالمللی برای طراحی و استقرار یک سیستم مؤثر جهت دریافت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان است.
این استاندارد به سازمانها کمک میکند تا شکایات را نه تهدید، بلکه فرصتی برای یادگیری، بهبود و تقویت روابط با مشتریان بدانند.
ISO 10002 مکمل ISO 9001 و ISO 10004 است و تمرکز آن بر ایجاد فرآیندی شفاف، قابل اعتماد و منصفانه برای مدیریت شکایات مشتریان میباشد.
هر شکایت مشتری در واقع پیامی از نارضایتی، ضعف فرآیند یا نقص در تجربه مشتری است. سازمانهایی که به شکایات بهصورت نظاممند پاسخ میدهند، نه تنها رضایت مشتریان ناراضی را بازمیگردانند، بلکه از طریق تحلیل آنها، فرصتهای بهبود در محصولات و خدمات خود را شناسایی میکنند. اهمیت ISO 10002 در این است که سازمان را از حالت واکنشی به شکایات، به رویکردی فعال و یادگیرنده تبدیل میکند. این استاندارد پایهای برای اعتمادسازی و شفافیت در روابط مشتری و سازمان است و نقش کلیدی در حفظ اعتبار برند دارد.
رویکرد ما در پیادهسازی ISO 10002 مبتنی بر تحلیل چرخه شکایت از ثبت تا حل نهایی است. ابتدا فرآیند دریافت شکایت و کانالهای ارتباطی (حضوری، تلفنی، آنلاین و…) بررسی و استانداردسازی میشود. سپس، با طراحی فرآیندهای کاری بر اساس BPMN و داشبوردهای Power BI، امکان ردیابی و تحلیل عملکرد در رسیدگی به شکایات فراهم میگردد. ما همچنین سازوکار تحلیل علل ریشهای شکایات (Root Cause Analysis) را برای پیشگیری از تکرار آنها ایجاد میکنیم. در نهایت با آموزش کارکنان در زمینه مهارتهای ارتباط با مشتری و حل مسئله، فرهنگ پاسخگویی و مشتریمداری در سازمان نهادینه میشود.
اگر سازمان شما به دنبال افزایش رضایت مشتری، کاهش شکایات تکراری و بهبود تجربه مشتریان است، پیادهسازی سیستم مدیریت شکایات بر اساس ISO 10002 میتواند نقطه عطفی در مسیر تعالی سازمانی شما باشد. برای دریافت مشاوره تخصصی، از طریق لینک زیر درخواست خود را ثبت کنید یا با کارشناسان ما تماس بگیرید.
مهندسین مشاور نسل کارآفرینان هوشمند (IEG) در سال ۱۳۹۲ به ابتکار دکتر نوید خبیری و با هدف توسعه سازمانها از طریق راهکارهای نوآورانه تأسیس شد.
ما با ارائه خدمات مشاوره، منتورینگ، کوچینگ و آموزش در حوزههای تحلیل کسبوکار و داده و تحول دیجیتال، همراه سازمانها هستیم تا مسیر رشد و پیشرفت آنها را هموار کنیم.
