هدف:
هدف از این دوره ارتقاء دانش و مهارت شرکت‌کنندگان در طراحی، پیاده‌سازی و بهبود سیستم‌هایی است که به رضایت‌مندی مشتریان و رسیدگی مؤثر به شکایات آن‌ها منجر می‌شود. این دوره با تمرکز بر الزامات و راهنمایی‌های استانداردهای بین‌المللی، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا شکایات مشتریان را به‌عنوان فرصت‌هایی برای بهبود شناسایی کرده و با رویکردی ساختاریافته، رضایت مشتری را پایش و مدیریت نمایند. همچنین این آموزش کمک می‌کند تا فرایند رسیدگی به شکایات به‌صورت شفاف، پاسخگو، منصفانه و اثربخش در سازمان نهادینه شود.
اهداف کلیدی دوره:
- آشنایی با اصول و ساختار استانداردهای ISO 10002 و ISO 10004
- درک اهمیت مدیریت شکایات و رضایت مشتری در بهبود عملکرد سازمان
- توانایی طراحی و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات مبتنی بر رویکرد سیستمی
- آموزش نحوه جمع‌آوری، تحلیل و پایش داده‌های مربوط به رضایت مشتریان
- توانمندسازی برای بررسی شکایات با رویکرد حل مسئله و جلوگیری از تکرار نارضایتی
- ایجاد دیدگاه استراتژیک در استفاده از بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر
ارتقاء تجربه مشتری از طریق بهبود ارتباطات و پاسخگویی به شکایات
محتوای دوره:
- بخش اول: مفاهیم کلیدی و پایه ای
- مقدمه‌ای بر استانداردهای بین‌المللی و کمیته های تدوین؛
- ارتباط ISO10002 و ISO10004 با استاندارد ISO9001
- تفاوت بین ISO 10004 و ISO 10002رسیدگی به شکایات مشتریان؛
تشریح کاربردی مفاهیم عمومی و واژگان؛
- بخش دوم: مدیریت شکایت بر مشتریان
- اهمیت رسیدگی به شکایات در بهبود تجربه مشتری
- تشریح اصول و مفاهیم کلیدی مرتبط با رسیدگی به شکایات مشتریان؛
- تشریح کامل بندهای استاندارد و ارتباط بین آن‌ها به همراه مثال های کاربردی؛
- مراحل مدیریت شکایات مشتریان؛
- ابزارها و تکنیک‌های مدیریت شکایات مشتریان؛
- بخش سوم: مدیریت سنجش رضایت مشتری
- اهمیت رضایت مشتری در موفقیت سازمان‌ها؛
- تشریح اصول و مفاهیم کلیدی مرتبط با سنجش رضایت مشتریان؛
- تشریح کامل بندهای استاندارد و ارتباط بین آن‌ها به همراه مثال های کاربردی؛
- ابزارها و تکنیک‌های پایش و سنجش رضایت مشتری؛
- تحلیل داده‌های رضایت مشتری و اقدام برای بهبود مستمر؛
- بخش چهارم: بخش تکمیلی
- معرفی پارامترهای مورد نیاز جهت پیاده‌سازی اثربخش؛
- فرهنگ سازمانی و رفتار حرفه‌ای در مدیریت ارتباط با مشتریان؛
- چالش‌ها و راهکارهای اجرایی در پیاده‌سازی؛
- مطالعه موردی و تمرین‌های کاربردی؛
مخاطبین:
این دوره برای افرادی طراحی شده است که در ارتقاء تجربه مشتری، بهبود کیفیت خدمات و پاسخگویی مؤثر به نارضایتی‌ها نقش دارند. مخاطبین اصلی عبارت‌انداز:
✅ مدیران و کارشناسان واحد ارتباط با مشتریان CRM – که مسئول رسیدگی به شکایات، نظرسنجی و تحلیل بازخورد مشتریان هستند
✅ مدیران کیفیت و سرممیزان سیستم‌های مدیریتی – جهت پیاده سازی یا بهبود فرآیندهای مرتبط با رضایت و شکایت مشتریان
✅ کارشناسان و مشاوران سیستم‌های مدیریتی – به ویژه آن هایی که در پروژه های استقرار سیستم های مدیریت یکپارچه فعالیت دارند
✅ مدیران فروش، خدمات پس از فروش و پشتیبانی فنی – برای درک بهتر انتظارات و نیازهای مشتریان و پاسخگویی هدفمند به نارضایتی ها
✅ اعضای تیم‌های توسعه محصول و تجربه مشتری- برای استفاده از بازخوردها در بهبود طراحی خدمات و محصولات.
✅ دانشجویان و علاقه‌مندان به حوزه مدیریت کیفیت و رضایت مشتری – که به‌دنبال یادگیری کاربردی و استانداردهای بین‌المللی در این زمینه هستند
مدت دوره:
⌚ 16 ساعت
نحوه برگزاری:
- آنلاین
- حضوری
پیشنیازها:
🔹 آشنایی مقدماتی با مفاهیم مدیریت کیفیت و تجربه مشتری
🔹 آشنایی با استاندارد ISO 9001 مزیت محسوب می‌شود
🔹 تجربه کاری در حوزه خدمات مشتریان یا بازاریابی (ترجیحاً)
📌 این دوره به گونه‌ای طراحی شده که شرکت‌کنندگان با سطوح مختلف تجربه بتوانند از آن بهره‌مند شوند، اما داشتن پیش‌زمینه‌های فوق باعث درک سریع‌تر و عمیق‌تر مفاهیم خواهد شد.
منابع و مراجع:
منابع و مراجع اصلی شامل موارد زیر هستند:
- استاندارد ISO10004
- استاندارد ISO10002
- جزوه و پاورپوینت استاد؛
- مقالات علمی و نشریات معتبر؛
- مراجع و راهنماهای سازمان ملی استاندارد ایران؛
- دوره‌های آنلاین و ویدئوهای آموزشی؛
دوره های مرتبط:
🔹 دوره مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO 9001
🔹 راهنمای ممیزی داخلی بر مبنای استاندارد ISO19011؛
🔹 دوره سیستم مدیریت ریسک بر مبنای استاندارد ISO 31000
🔹 راهنمای مدیریت موفقیت پایدار سازمان ISO9004؛
🔹 مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس استاندارد ISO 10002
🔹 مدیریت منابع انسانی مبتنی بر دانش و یادگیری سازمانی
🔹 ممیزی داخلی سیستم مدیریت دانش بر اساس ISO 30401
🔹 تکنیک‌های بهبود تجربه مشتری (CX) و تعاملات مشتریان
🔹 تحلیل داده‌های مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای خدماتی
🔹 استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سنجش وفاداری مشتریان
🔹 ممیزی داخلی سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10004
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.